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　　随着旅游电子商务的发展，电子商务成为酒店业发展的一个主要方向，同时也是当今酒店业发展的必然趋势。据 MKG酒店数据库数据显示 ：2010 全球酒店集团排名前十位的依次 为 : (InterContinental Hotels Group- IHG) 洲 际 酒 店 集 团、（Wyndham Hotel Group） 温 德 姆 酒 店 集 团、（Hilton HotelsCorp.）希尔顿酒店集团、（Marriott International）万豪国际集团、（Accor）雅高集团、（Best Western International）最佳西方国际集团、（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）喜达屋全球酒店与度假村集团、（Carlson Hotels Worldwide/Rezidor）卡尔森环球酒店集团、（Global Hyatt Corp.）全球凯悦公司。这十家酒店集团无一例外的建立有庞大而完善的酒店运营网络系统，在当今的信息时代更是得益于其全球化的电子商务网络体系。目前，这十大集团均已进入中国市场，它们在带动中国的酒店业攀上一个新的起点的同时，也给本土化的酒店带来了很大的挑战。在高速信息化的今天，谁能及时了解顾客需求，谁能为顾客提供及时、灵活、个性化的服务，谁便能在日益激烈的竞争中获胜，而酒店的电子商务体系的构建，是实现这一服务目标的关键。

　　成立于 2005 年的 7 天连锁酒店，相比于如家、锦江之星等经济型酒店，算是市场的后来者。但短短 3 年，凭借电子商务所锻造的低成本优势，7 天晋升经济型酒店行业第一阵营。它是经济型酒店惟一一家实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台 ；也是惟一一家能同时提供互联网络、呼叫中心、短信、手机 WAP 等 4 种便利预订方式的酒店。正是因为应用了电子商务等 IT 手段以及独特的管理方式，7 天在成本控制和运营效率比同行更具有比较优势，从而成就了 7 天今天的成功。正如 7天连锁酒店 CEO 郑南雁所说，电子商务已经成为 7 天区别于其他经济型酒店的核心竞争力之一。

　　IT 出身的郑南雁是 7 天连锁酒店的电子商务战略的设计者和推动者。在他看来，酒店的电子商务可划分为四个阶段 : 第一阶段是仅仅作为“接待中心”，把从各种渠道 ( 比如销售点等 )来的订单无差错、无遗漏地管理起来 ；第二阶段是往前端延伸，方便旅客的预订，因而出现了网站预定、各个互联网合作伙伴的入口预订等方式 ；第三阶段是整合各方面的资源和信息，引导旅客的消费方式 ；第四阶段是建立“社区”，往后端延伸，让旅客分享住店的信息和心得，增强旅客的粘性。在这四个阶段过程中，电子商务从仅仅管理旅客信息上升到影响消费者的行为。郑南雁说，目前很多酒店是第一阶段和第二阶段混合着用，7 天连锁酒店在第一、第二阶段已经做得比较好，第三、四阶段还在探索过程中。在 CEO 郑南雁的带领下，2009 年初，7 天连锁酒店网站的流量排名首度超越全球经济型酒店领头羊——宜必思，成为全球第一流量的酒店网站。

　　目前，国内学术界对酒店电子商务的概念尚没有一个标准性答案。本文中认为，酒店电子商务是指将电子商务的概念及运作方式应用于酒店业 , 以期产生较大经济效益的一种经营理念及生产方式 ；这种模式既具有普通电子商务的共同特性 , 又反映出酒店业不同于其他产业的特殊内容。国内 3G 业务虽然刚刚开始起步，但庞大的用户规模及其需求必然促使基于 3G 的各类应用在今后几年内迅速发展。根据中国通信企业协会副秘书长钱晋群介绍，截至 2011 年4月份，我国手机上网用户达到 3.03 亿，手机上网用户在全国互联网用户中比重不断提升，占到 66.2%。其中，只使用手机上网的用户为 4300 万，占到全部互联网用户比重接近 10%。据有关机构预测，到 2013 年，手机网民或将超过电脑网民。市场研究机构艾瑞咨询公布的数据称，2010 年，我国移动支付市场整体规模达到 202.5 亿元，同比增长 31.1%。预计 2011 年移动支付市场将迎来更加强劲的增长，2012 年手机支付交易规模将有望超过 1000 亿元。而根据中国电子商务研究中心的统计数字，2010 年中国移动电子商务实物交易规模达到 26 亿元，同比增长 370%。

　　移动电子商务 (M-commerce)，是指通过手机、PDA( 个人数字助理 )、掌上电脑等移动通信设备与无线网络技术有机结合所构成的一个电子商务体系。广义的移动电子商务的内容包括以下几个方面（曹淑荣 , 田翠，2010）：(1) 移动增值服务 ：个性化回铃音 ( 移动：彩铃；联通：炫铃 )；多媒体短消息服务 (MMS)；IVR(交互语音应答)；彩线)移动位置服务：安全救援服务、交通和导航服务、位置跟踪服务、移动广告。(3) 移动电子商务：销售终端服务 ；移动订票 ；移动博彩 ；手机银行。(4) 移动多媒体 ：移动游戏业务 ；手机电视。另外，包括无线客户关系管理、移动股市等也在快速发展。

　　对于酒店而言，开展移动电子商务的内容主要集中在移动位置服务、移动电子商务，无线客户关系管理也是酒店需要重视的内容。二、酒店移动电子商务平台的构建移动电子商务作为电子商务发展的必然趋势，也就成了酒店业进行电子商务平台建设必须重视的环节。根据中国旅游研究院 2009 年旅游经济运行分析和 2010 年发展预测暨《中国旅游经济蓝皮书（No.2）》的数据，2010 年，国内旅游人数将达21 亿人次，同比增长 12%，国内旅游收入 1.1 万亿，同比增长14%。入境旅游人数将达 1.36 亿人次，同比增长 8% 左右，其中，入境过夜旅游人数 5500 万人次，同比增长 10% 左右。2010 年，中国旅游需求总量将稳步增长，散客化、自助化、信息化等趋势将进一步增强。面对这样一个庞大的旅游市场和游客信息化需求的进一步增强，对于以接待中小企业和休闲度假旅游客人为主的中小型酒店和经济型酒店来说，无疑是其发展电子商务的千载难逢的契机。但是随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，获得更大利润，而移动电子商务不仅具能够提供3A（Anytime、Anybody、Anywhere）服务和能够为用户提供一种更为高效、简便、安全的手段来获取商业信息和进行商业交易，而且还能免除了现金交易带来的短款、假币、保管、携带等风险和不便，并加快收款速度、降低了服务成本，提高了效率（李琳 , 赵江 ,2008）这些显著的优点。所以，对于吸引信息化程度越来越高的旅游消费者酒店来讲，构建以移动电子商务为发展方向的电子商务平台是非常必要和可行的。

　　何国辉等曾提出“基于移动设备的电子商务系统结构”（何国辉 , 甘俊英，2006），在这个系统结构由三部分构成，在既保留为传统电子商务应用平台提供服务功能的前提下，开发了能以瘦客户机的形式通过 浏览器访问服务器端信息，实现电子商务功能。这个系统虽然具有广泛适用性，但是对于极其重视服务，以及对细致化服务和个性化服务要求都很高的酒店业来讲，还是具有一定的不足。

　　笔者针对目前移动上网的主流设备是移动手机这一特点，提出了 B/S 结构的酒店移动电子商务平台系统 ：

　　本系统采用 B/S 结构，可以避免给手机用户安装应用程序带来的不便 ；同时在本架构中，手机到 WAP 网关，符合WAP2.0 标准的网络都使用 WTLS（无线传输层安全）协议进行通信，使无线网络的安全更有保障。同时，在后台数据库中，还兼有移动旅游字典（MTD）（Salim Juhana，2010），以便为住店客人提供完整的旅游产品、信息等全套移动查询服务。其

　　具体模式是 ：业务数据 ：通过酒店自身收集和更新客户信息建立客户数据库、通过移动运营商提供和更新潜在客户信息建立客户数据库 ；

　　移动电子商务平台 ：通过移动营运商提供 3G 移动服务网络，通过第三方软件开发商或自行组队开发客户端移动电子商务平台；

　　交易支付 ：由中国移动、中国联通等移动运营商提供较好的安全保障和成熟的认证支付体系。

　　网络的发展，会促使旅游者、传统旅游企业和旅游网站三者之间的关系发生变化，并将延伸出新的更加多样化的商业模式 ( 周永广 , 江一帆 ,2007)，而主要依托于 3G 网络的酒店移动电子商务与依托与 WEB2.0 的传统酒店电子商务网站的结合，就是这种延伸出的新的商业模式之一。

　　电子商务特别适宜旅游业。而移动电子商务尤其适合处理像住宿行业那样的远距离，多批次的小额交易。酒店业中的面向旅游者的移动电子商务相对其他行业来说，极少涉及复杂、费力的物流配送问题，对企业的物流配送系统要求不高。这非常适合以散客和小团体游客为主要市场的酒店。同时，越来越完善的 3G 无线网络、“无线城市”概念的兴起、越来越多的手机上网消费人群以及对服务个性化、便捷性和低成本越来越高的要求，都暗示出酒店由传统电子商务向移动电子商务升级以满足年轻化的市场主体消费者需求的重要性。

　　移动电子商务使旅游的售后服务更到位（杜小慧 , 周玲强 ,段健平，2006），并有助于酒店管理当局开发一个基于网络平台的酒店产品质量模糊评估系统（余扬 , 陈文生 , 李茂青，2008）和提供图片移动服务（Edwards, S.J,2006）。重视客人的感受和客人意见反馈、以及对客人无微不至的照顾才是今后酒店业赢得市场的关键。客人在酒店消费过后，一般会有三种感觉 ：满意、不满意或疑虑。每一种感觉都会影响到该客人以后的住宿选择，并对他周围的人群酒店选择行为产生影响，在传统的酒店住宿中，正常情况下，在客人退房后，酒店对客人的服务就算结束了，酒店难以对客人的住宿感觉进行详细了解，更别说进一步增加感情或弥补客户失落感，这些售后服务的却是可能使酒店丧失了一大批回头客。通过移动电子商务，酒店可以在客人退房后以免费短信的形式向客人进行满意度调查，同时表达关切、友好之情，通过对不满意或有疑虑的客人进行一定的补偿服务或进行疑惑解答，重新赢得这部分客人的认同。

　　在酒店行业中，人销售与酒店直销并存，而酒店 90%以上的销售量是通过人完成的。在酒店产品销售的过程中，酒店要支付给人一定的费用，这部分费用无疑最终都转移到住客身上，直接反应就是高价格。当酒店建立移动电子商务平台后，可以直接向终端消费者进行宣传和促销，同时可以实现广告信息的精准投放，不仅节省了费用，而且节约了宣传和促销费用，避免了浪费。最终减少了成本，使酒店掌握更大的价格空间。

　　在我国，酒店建立移动电子商务平台和酒店建立传统的电子商务平台所面临的问题类似但又有所不同。

　　首先，支付的安全问题。对于旅游电子商务类网站，从功能交付层面来看，无论是在线互动功能，还是交易功能、信用保障功能，用户都有强烈的期望需求（周春林 , 杨洁 , 俞肇元 ,2010）。支付的安全问题和用户的个人信息保密问题，一直是制约电子商务发展的瓶颈之一，这点对于移动电子商务来说同样存在。如何让用户放心的使用移动电子商务所依赖的安全性较差的无线通信网络进行支付，是酒店建设移动电子商务平台时，需要深思的一个问题。

　　其次，信用问题。酒店产品不同于其他日常生活用品，酒店产品主要是无形的服务，并且生产和消费的同时性，客人预定后，酒店就要开始为迎接客人的入住做出准备，从这种意义上来讲，酒店产品的生产已经开始，但是客人预订后并不保证一定入住，很可能会出现恶意预订、取消的行为，甚至是盗用他人手机进行房间预订等，酒店如何对房间预订意向的真实性和预订者身份的真实性进行确定，是酒店建设移动电子商务平台不能忽略的一个关键问题。对于需要进行移动预订和支付的客人来讲，系统安全和信息隐私权是影响其进行网上购买的主要影响因素之一 (Chen Changfeng,2006），这点在酒店开发移动电子商务平台时必须有足够的重视。

　　再次，传统酒店经营者的观念需要改变。很多酒店都是从传统的酒店慢慢发展起来的，酒店经营者不可避免的会对酒店电子商务有认识上的误区。从本质上讲，电子商务不是卖商品而是买需求（蔡中开，2008）。经营者要改变坐等顾客上门的观念，移动电子商务平台的建立，的确是提高了酒店的曝光率，增加了顾客主动接触到酒店的机会，但更重要的增加了酒店挖掘更多潜在顾客的机会，并且可以实现酒店宣传和促销信息的精准投放，这是建立移动电子商务平台又一大优势，酒店经营者一定要好好把握。

　　还有，酒店业中移动电子商务人才匮乏。移动电子商务是信息现代化和商务的有机结合，酒店业是区别于其他行业的特殊服务性行业，对酒店来讲，掌握现代信息技术的现代酒店理论和实务的复合型人才是可遇不可求的。目前，企业信息化进程日趋加快，移动的电子商务必将成为企业经营信息化的又一重要手段，必将引起企业对移动电子商务人才的空前需求。酒店业必须要重视人才的培养，否则人才短缺问题就会成为制约移动酒店电子商务发展的诸多问题最根本、最紧迫的一个。

　　并且旅游者进行在线旅游度假规划遵循一个类似集和章节的层次结构，与网上相关提供的内容相比，使用者对度假线路安排、酒店选择等有不同语义、心智模型上的理解（Pan Bing,Fesenmaier, Daniel R.,2006）。总之，就像到到网市场部经理王立波说的那样 ：“消费者在预订酒店时，也从只关注预订价格向关注酒店服务水准、位置、交通、卫生环境以及住客口碑等信息转移。因此，我们在设计网站产品的时候要充分考虑到旅行者的真正需求，这样才能够打造出最适合需求的产品和网站。”

　　创新设计灵感不能只在艺术范畴内寻找，扎根于实际需求的创新才具有旺盛的生命力。例如，浦东香格里拉大酒店二期裙房布置与传统酒店不同，由于发现一期精品店远远不能满足客户需求，在二期设置精品“商业街”，“商业街”有两个柱跨宽度，强调休闲、交流的空间，布置一些桌椅供客人休憩，有些精品店前面布置喷泉、雕塑增加空间的趣味性和可识别性。通过引入“商业街”打破传统酒店私密、内敛的氛围，带来一个吸引人的空间。另一方面，结合客户需求的经营新概念也成为设计师灵感的源泉。有些设计师根据国内市场特点，取消中餐厅和特色餐厅界限，在二层做了整层的餐饮美食空间，把中餐、日式料理、东南亚菜、点心吧全部融汇在一个大空间里。

　　酒店为人服务，客人从抵达酒店到离开酒店的整个行程为客人流线。酒店的各个功能空间比如说大堂、客房、餐厅是客人流线的“目的地”;目的地之间联系的走廊、电梯厅称为“途径”。“目的地”和“途径”都是客人体验的重要环节，当我们关注客人在经历“目的地”和“途径”时的生理和心理需求，并采取恰当的设计手法和技术措施加以解决，称之为“人性化”设计。上海波特曼大酒店在朝南的沿街面布置大量室外茶座，增加商业的经营面积，从客人角度增加室外活动空间，阳光不拘一格地洒在身上，给午后的时光增添乐趣。泰国的莲花大酒店，泳池位于裙房屋顶、客房的背面，充分考虑到游泳客人的私密性。

　　建筑形象是人们对酒店的第一印象至关重要，例如万豪酒店的立面设计原则是酒店的外观设计尊重基地的自然特色、能反映与当地文化架构一致的形象。体现万豪酒店注重客人的体验，追求与当地文化进行对线商务酒店的功能空间和流线分析———以某皇冠假日酒店为例

　　皇冠假日酒店作为洲际酒店旗下的品牌，突出其高品味高消费的市场形象以商务旅客为主的特色，提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务。

　　4．1酒店到达区酒店设置两个入口，一个主入口，进入后就是大堂和大堂吧，侧面布置总服务台，靠近服务台就有直达客房区域的电梯厅，客人流线简洁合理;另一个是宴会团队入口，在门厅处设置自动扶梯到达三层宴会厅，大型会议召开时，针对公司团队员工进入酒店，能直接在团队入口门厅处进行接待服务。简化流线，团队客人和散客互不干扰(见图1，图2)。

　　4．2酒店会议区酒店的三层是会议区，包括40人的小型会议室3间、60人的中型会议室2间、80人的大型会议室2间、280人的多功能厅，能够同时召开各种规模的会议。商务中心为会议室提供各种服务设施比如复印、打印、上网。宴会厅能满足800人同时就餐，并且利用隔板隔成三个小宴会厅增加利用率，旁边还布置新娘化妆室和贵宾室，化妆间在宴会厅举行婚礼时必不可少。净高达到9m，能达到媒体报道、电视转播时架设摇臂的要求。

　　4．3酒店餐饮区中餐厅位于酒店四层，包括堂吃和贵宾包厢，其中12人包厢和16人包厢设置卫生间，24人的豪华包厢具有独立的卫生间和备餐间，房间划分成就餐区和休息区，满足客人就餐后沟通交流的需求。全日餐厅在一层，入口大堂处就能看到，入口的设计比较别致具有展示功能。附加一部分室外就餐区域，营造出宽松、休闲的氛围。特色餐厅位于二层，和大堂挑空处形成互动，空间非常灵活。另外，直达客房的后勤电梯和全日餐厅的厨房相连通，主要考虑到客人晚上用餐，能够直接送进客房。展现出人性化的设计已经成为商务酒店发展的趋势。本文来自于《山西建筑》杂志。山西建筑杂志简介详见

　　4．4酒店外立面酒店外立面设计简洁、大气符合商务酒店的特质，采用体块穿插的手法，每个体块正好是酒店其中一个功能空间，比如餐饮空间以玻璃材质为主;宴会厅的体量较大以石材为主，但前厅有玻璃幕墙;机房部分会有大面积的百叶。不同的功能空间赋予体块不同的材质和纹理，形态各异的体块通过穿插、交接、漂浮等立体构成手法组合在一起，极具雕塑感。皇冠假日品牌倾向年轻客户的市场培育，在细节的处理上更具有视觉的冲击力，比如局部的石材幕墙采用折线形，玻璃盒子采用点式幕墙系统。酒店品牌标识也是外立面设计的重要组成部分，低位标识位于酒店的入口处比较显眼处，当客人看到酒店标识带来抵达的体验;中位标识位于酒店裙房顶部，方便开车客人对酒店进行精确定位;高位标识位于酒店主楼顶部，广告效应和展示效应最强。

　　×年，是我在劳模实业有限公司供职不平凡的一年，也是在公司领导下个人才能得以充分发挥的一年，一年来，我按照公司组织安排，从龙溪景区调往徽商大酒店商务中心工作，在全新的服务环境里，原创：全力树立徽商酒店的窗口形象，与全体员工共同打造徽商酒店优质的服务品牌，同时，不折不扣地完成公司临时交付的各项中心任务，并将自己掌握的客户信息及时向公司反馈，当好上级领导的参谋，为酒店的优质运作贡献自己的一份力量。现将本人一年来在酒店的主要工作总结如下

　　自月份徽商大酒店开业以来，我在商务中心对公司交付的一切打字文稿，传真、复印等工作，均以高度的责任心任劳任怨地对待，同时，发挥在景区工作的经验优势，认真做好顾客的旅游接待

　　，以专业型面貌展示给八方游客，赢得了顾客的一致好评。开业以来，本人在工作中无一起责任事故发生，使接待的多游客，和承办的多场大型会议均达到“高效、优质、安全、满意”的效果，受到有关单位和领导的赞许。

　　绩溪徽商大酒店是我县打造徽菜品牌的知名企业，月日开业前后，千头万绪的繁杂工作不是单每个部门各行其是能够解决的，特别是在月日，又恰逢我县首届徽菜美食节，酒店承办个人烹饪比赛，期间，人手少，事物杂，时间紧，为此，我不计个人得失，坚决服从大局，长期义务加班加点，原创：并与其他各个部门紧密配合，哪里需要就到哪个岗位顶班，从无怨言。确保了商务中心的团队合作作用。

　　在这金菊吐丝、丹桂飘香的美好时节，xx商务酒店如期隆重开业！在此，我代表xx商务酒店的全体员工向前来祝贺的各级领导、各位嘉宾致以最热烈的欢迎、最深深的敬意和最衷心的感谢！

　　面对新的起点，我们相信，在各级部门的大力支持下、在酒店董事会的正确领导下，在社会各界朋友的热情帮助下，经过我们自身努力拼搏，我们酒店一定会逐渐成长壮大。我们要力争把xx商务酒店打造成为鹤城新型绿色酒店的一个最亮丽的窗口，成为酒店文化在鹤城传播的重要窗口之一，我们也将以更高的标准、更好的质量，为广大宾客提供更加优质高效的服务，为鹤城的经济社会发展尽一份绵薄之力！

　　同时，我们也真诚地希望各位领导、各位嘉宾、各界朋友对我们的工作多提宝贵意见，促进xx商务酒店健康、持续、和谐发展！

　　最后，为了各位领导、各位嘉宾身体健康，生活幸福，万事如意！让我们尽情的干杯！

　　目前我国的电子商务行业还处于起步阶段，并且电子商务的形式也不是很丰富，地区发展也不平衡。酒店行业的电子商务的运营模式还处在摸索的阶段，并没有发展成熟。酒店行业的市场比较大，但是还是处在一种初级消费的阶段，市场还没有完全利用起来，想要彻底利用起来还需要一段很长的时间。我国现阶段的酒店主要就是以信息和发电子邮件来宣传广告，由于信息化水平不是很高，电子商务的发展水平低，且电子商务最重要的网上支付的方法不发达，相关的金融机构还没有建立完善的网上电子支付手段，人们对于在网上预订酒店和网上支付费用的安全性不放心。还有一点就是信誉的缺失造成了信誉危机，酒店的产品和服务的价格混乱，信息不对称。客人对于传统预订酒店的方式都产生这样或者那样的疑惑，更何况是在网络上预订酒店并且支付费用。

　　从酒店这个行业上来分析，一般高星级的酒店都在网络上建立了相应的酒店电子商务系统，甚至一些酒店还参加了酒店中央预定系统（CRS）和全球分销系统（GDS），这样的做法有利于酒店的服务水平向国际化接轨。目前很多国际连锁酒店的成员常采取自己建立独立的网站，同时在自己所属的母公司的网站下建立子网页的做法。只有极少数的酒店拥有自己独立的服务器和网络线%的没有进行星级评测的酒店，在建设酒店电子商务信息化系统方面依旧还是处在初级甚至是空白的状态。

　　一般情况下，酒店需要建立一个酒店中心计算机，并有各个分支的接入端口计算机管理系统。通过对于酒店的信息化的管理，可以减少处理一些比较复杂的业务的时间和优化流程。这些电子信息处理系统是需要投入大量的资金，这对于大型的连锁酒店很容易就收回投资。部分规模较小的酒店对电子商务认识不到位，认为自己的业务没有那么多，不需要建立电子商务系统，导致使他们缺乏必要的电子商务经验，基础设施也不够完备。这种认识显然是片面的，企业存在的目的就是追求高额利润，小企业终究会有一天成为大企业，如果企业只图苟且偷安，不求发展，其结果也只有经营陷入困境。规模较小的酒店想成为规模较大的酒店，首先要具有大酒店的战略思维。随着网络技术的快速发展，电子商务已经成为企业经营无法回避的一个问题，因此酒店无论规模大小都需要加强电子商务系统建设。

　　技术力量薄弱是大多数酒店的共同点，一个网站的运行需要不断地维护和更新，需要网络信息技术的支持。前期的技术投入，使很多中小型酒店难以承受，经常会出现信息技术更新不足、对于客户的咨询不能及时回复、系统出现故障等多种问题，这些问题的产生就会导致酒店运行情况的恶化。

　　经营模式对于酒店的发展来说是至关重要的。很多企业发展遇到阻碍，大多数都是因为经营模式出现了问题。比如有些酒店使用的是传统的经营模式，没有进行网络营销，酒店即使推出了新的服务项目，但由于没有宣传渠道，顾客很难了解相关信息；而那么过分依赖网络营销的酒店，往往夸大酒店服务，给顾客带来了一种被欺骗的感觉。酒店属于一种传统产业，在信息时代背景下，酒店经营模式需要以传统经营模式为主，适当的借鉴其他经营模式，引入网络技术，绝对不能本末倒置，否则将会企业酒店经营陷入困境。

　　管理者的知识和他受教育的程度对于酒店的发展和使用电子商务是有很大的作用的。一些外商投资的酒店的决策层，一般都是受过很高的教育，对于网络技术和电子商务技术都有很深的认识。而且，外商投资的酒店一般都是采取淘汰的制度的，这样就会迫使他们去寻求求生之路，带领着下属研究更适合酒店发展的道路。而国企酒店，由于各种体制的限制，造成了国企酒店的信息化程度不高，对于电子商务技术的认识和利用不足，对于酒店业务的处理，完全是通过电脑部的业务经理进行处理。相比较而言，国外的情况是一个是自上而下、由上层的管理者推动的信息化的道路，而我国的情况却是基层的员工感到处理流程过长，促使自下而上由员工来推动酒店信息化的发展，两者的发展速度存在很大的差异。所以管理层受教育的程度在酒店信息化发展上有很大的作用。

　　随着网络技术的快速发展，电子商务建设已经成为任何一个企业必须要面临的重大问题，所以酒店必须要提高对电子商务的认识。鉴于目前我国的信息化水平不够高，网络基础设施的建设也不够完善，相关的社会配套设施还没跟上，酒店的信息化建设可以分批次分阶段的进行。要把握好信息化建设的节奏，需要先信息后商务，先利用信息化的管理平台管理酒店，是酒店的管理者感受到信息化带来的巨大的进步。最终促成酒店的电子商务建设。从而最大程度上发挥网络的作用。

　　随着经济的增长和人们生活水平的提升，国内公民旅游日渐成为旅游的主体；同时大量的中小企业的创建和发展，使得中端商务旅游日渐增多。满足巨大的国内游的市场需求和中产阶级的休闲旅行的需求，以及大量新兴财富阶层和创业主体的商务新需求，成为酒店业新的努力方向。

　　依据“2006中国商务酒店产业发展峰会”的术语解释，中端商务酒店的概念可以参考欧美国家对于酒店档次的划分。中端商务酒店即Mid-Scale Hotel，全称是Mid-Scale Hotels with/without Food& Beverage。按质量价格档次来分，它的上一级是高端酒店，下一级是经济型酒店。即以中等的价格，全系列的增值措施，向追求价值/性价比的顾客，提供舒适的设施、良好的房间,以及有限的服务。

　　参照我国《饭店星级的划分及评定》的要求,以上描述的酒店类似于我国的三星级酒店，以及部分设施服务较好的二星级酒店。因此,这里所指的中端商务酒店,就是指我国现存的三星级酒店，设施与服务较好的二星级酒店，甚至一些设施服务较差的四星级酒店；以及设施服务与此类似的未评星的酒店、宾馆、招待所等。

　　从产业结构来看，目前高端市场，以国内各一线城市的高星级酒店为主体，正处在稳步提升的阶段；经济型酒店在资本的推动下处于超常规发展态势，增长快速，如家、锦江之星等知名品牌正在全国迅速扩张。由此可见，国内高星级酒店占据着高端市场，经济性酒店占据地段，而中端商务酒店市场有着巨大的产业存量，导致产业结构供求之间出现了总量过剩、结构失衡的状态。

　　我国现有中端星级酒店6200多家，与其类似标准和规模的酒店大约有2万多家。中端饭店普遍经营欠佳，以目前我国饭店经营情况最好的上海为例，2006年1月到12月上海三星饭店的经营特征是：平均每天房价在333.92元，比2005年下降3.2%；平均出租率为60.02%，比2005年下降0.20%。中端饭店无论从盈利率还是客房出租率，都远远低于经济型和豪华型饭店。

　　中端商务酒店大多单体经营，既缺乏强势品牌，又无法形成规模优势，因而盈利能力较低，持续竞争力弱化；它们普遍存在着资金不足、管理不善、品牌不突出、缺乏科技含量、急需更新改造等一系列问题。从产业结构优化的角度来看，中端商务酒店面临营销创新。

　　针对中端商务客人追求实惠的价格，不错的形象，非常好的网络设备可以全域无限上网，简单的健身场馆及会议服务，当地特色简单餐饮等需求，中端商务酒店可以从以下几个方面努力。

　　随着中国国际商务交流日益频繁，国内商务活动更趋多元化，便捷化和专业细分化，不断增长的个性化商务需求，催生更多的商务型、智能信息化和专业化商务连锁酒店品牌的诞生。针对中国绝大部分中端商务酒店单体经营，既缺乏强势品牌，又无法形成规模优势的特点，可以借鉴国外中端商务酒店的经营模式，形成连锁品牌。在这个过程中，不仅需要职业经理人的参与，更重要的是资本市场的融入。例如从1991年开始，洲际酒店开始尝试性地开拓介于经济型和四星级酒店之间的中端商务酒店。品牌连锁的关键是如何确保拷贝不走样，管理法则的实施是最重要的，应该在销售、运营、培训、质量、分销、设计和拓展等方面给加盟者以支持。例如“快捷假日”资源中心，对工程设计、酒店销售、运营支持等提供指导；另有一套平衡测量体制，在自我评价之余还对顾客满意度和员工满意度，酒店硬件质量进行测评。

　　各个档次的酒店都有自己独特的特色，它决定了在市场中的位置，由此制定适宜的营销战略和策略。酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目，以及员工服务能力应根据中端商务客人的消费需求特征加以配置集成，应摒除那些不必要的附加服务和设施，重视设计沐浴和睡眠、简单健身，服务设施和服务标准化，加强无线上网功能，提供很好的客户激励计划。

　　由于设施和服务要优于经济型酒店，价格低于豪华型四、五星级酒店，中端商务酒店的价格介于经济型酒店和四星级酒店之间，在一线城市，一般比经济型酒店贵50元～100元之间。中端商务酒店可以综合运用渗透定价策略、满意定价策略、折扣策略，以及差别定价策略等。

　　中档商务连锁酒店在商务设施配备上强于经济型酒店，而且应注重细节化和个性化服务。例如汉庭的商务房间里备有免提电话，这考虑到客户可能有开电话会议的需要；上网端口也有两个，一个在桌子边，一个床边，而在公共区域则是全无线覆盖。另外，在酒店内还设置了免费上网区，供需要上网但又没有带电脑的客人使用；包括打印和复印也是限量免费的。另外，酒店还设有商务会所，专门给客户用于洽谈生意使用，会所提供自助的免费咖啡、茶饮。汉庭更是把“书香汉庭”作为自己的品牌标识之一，商务会所的书架和客户内的小书柜，均有免费提供的书、杂志等供客户阅读。香江戴斯则拥有一个面积不大的西餐厅，配备了商务中心。

　　商务酒店是一个很容易让人混淆的概念，在中国，一旦酒店被赋予“商务概念”，立刻身价百倍，它经常与“高贵”、“奢华”、“业界精英”、“名流”词等联系在一起。实际上，丈量是否是商务型酒店的标准就是客源导向，即商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额。商务旅客与普通旅客的特点和需求有着很大不同，他们往往因商务活动或公务活动而入住酒店。如何根据他们的特点进行酒店设计与装修，提升酒店的形象和美誉度，为酒店创造更好的效益，这是一个值得思考的问题。

　　商务客人的特征决定了他们对酒店的要求，当所有的商务酒店都具备了完整的商务服务体系和设施的时候，酒店本身的特色与文化气息就成了争夺客源的最好保证。而我国目前大多数的商务酒店仅将注意力放在了如何满足客人的商务需求，花费了大量的资金来完善商务配套设施，而对于酒店的特色与文化的塑造上则缺乏必要的重视。从一个成功的案例来比较，比如北京东方君悦大酒店，曾被评为商务酒店的典范。它在建筑平面布局上借鉴了老北京四合院的正方形格局，巧妙地结合了传统四合院概念和现代建筑构思。在客房的内部的装饰上，客房中所用的中国传统四合院的黑白照片，捕捉到了老北京胡同的独特魅力，反映着老北京浓厚的历史底蕴，也为酒店增添了文化色彩。相比与北京东方君悦的“地域牌”，香港半岛酒店打得是“历史牌”。半岛酒店已有近80年的历史，早期曾在上海经营，可以说“历史”就是这家酒店的风格，体现了浓郁的上个世纪二三十年代的上海风情。设计师运用了这些具有时代特征并具有象征性的符号巧妙地还原出一个充满历史感的空间来。可见，酒店并不是一个被装配起来的商业机器，它只有具备特色和文化，才具有魅力，并且这也是酒店竞争力的一部分。

　　如何通过室内设计来塑造酒店特色和文化，进而提升酒店的形象？这不是简单的通过豪华的设计格调来实现的。真正的豪华不仅仅表现在材料上，更重要的是文化、特色和品质以及对客人心理的影响力。豪华与文化的结合更能满足顾客的需要。酒店文化是指酒店自成体系的思想观念，文化观念，价值标准，管理模式，经营理念的总和。它常常需要通过物质载体来表达，室内设计与装饰就是表达酒店文化的重要途径。对客人而言，亲切、舒适和内心感受到的审美愉悦即是豪华。因此室内设计中的空间布局、材料、色调、照明、装饰物的主题和绿化要紧紧围绕酒店的某一核心理念，为营造整体氛围服务，处处显示酒店的别致与匠心，这才是真正的豪华。

　　酒店的大堂与客房是酒店的核心功能区域，也是酒店室内设计的核心内容。酒店大堂是客人对酒店产生第一印象的重点区域，也是反映酒店特色与文化的窗口。不同类型的酒店大堂的功能、面积不尽相同，相对来说商务酒店的大堂要求功能区域更多，一般有商务中心、大堂吧、餐厅、零售区、保险箱区等，为了保证人流路线的畅通，空间中的陈设和构筑物较少。在这样的前提下反映酒店的特色与文化主题主要通过创造室内的“亮点”，这个“亮点”可能是壁画、喷泉或者雕塑，起到点醒主题、引领全局的作用。例如，广州的白天鹅宾馆，在大堂的中央设计了一处中国式园林，假山上有三个大字：“故乡水”，这一设计让很多踏上故土的海外侨胞非常感动，立刻体验到了回家的感觉。另一个重点是空间中的色调，对与塑造空间气氛起着烘托作用。一般来说色彩比造型更容易影响人的心理状态，这需要材质与室内照明的配合。

　　酒店业应用电子商务面临的挑战,不仅仅涉及上面所提及的我国进行电子商务大环境下存在的一些问题——相应法律法规的滞后、交易存在安全隐患和信任危机;更主要的是一些与我国酒店行业整体发展有关的问题,如专业人才的缺乏,电子商务功能的利用率低等,下面笔者将就后几项与酒店业发展小环境有关的问题进行分析。

　　首先,酒店业发展最为严峻的制约因素,是酒店人才的缺乏——这一点不仅仅表现在电子商务的应用上,更是制约整个酒店业发展的一个重要因素。这一问题主要表现在两个方面:相关的电子商务软件开发及应用人才的缺乏,以及员工的整体素质不高。相关电子商务软件开发人才的缺乏——进行酒店电子商务软件开发需要既懂技术又懂管理,同时还对酒店的相关知识有一定了解的人,目前我国电子商务还只处于初期阶段,人才整体呈缺乏的态势,酒店业这一人才流失严重的行业更是如此,因此,酒店业缺乏具有专业知识的人才来进行酒店电子商务软件的开发,这是制约我国酒店业电子商务发展的一项重要因素。员工的整体素质不高——众所周知,酒店也是人员流动率很高的行业,虽然现在很多高校和专科院校都设有酒店管理和旅游管理专业,但是这些专业的人才毕业后大多选择了其他行业,这主要是因为这些具备一定专科知识的人才,进入酒店后,依旧需要从最底层做起,相比于其他员工没有任何就业优势,再加上酒店为了减少成本,也没有在工资上给予任何的他属待遇,因此酒店业拥有一定能够专业知识的人才很少,也就造成了酒店业员工的整体素质不高;而酒店对于这些素质较低的员工,一般也没有进行相关技术应用的培训,这就使得及时酒店有实力和能力开发出相关的电子商务软件,但是由于缺乏有能力的人员进行相应的操作和维护及日常的运营,也无法维持下去,酒店也就无法从中获利。

　　电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示,对酒店业来讲,它应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前,虽然大多数的酒店都拥有自己的网站,但是网站开发的程度不够,仅仅能供用户查看相关的信息——客房类型、定价等,不能够进行预订,即使能够预订也无法安全的结算;再者,酒店网站的信息量不足、更新缓慢,用户虽然能进入酒店网站,却无法及时获得有用的信息,长久以往,更少的用户会依赖酒店网站进行酒店预订。此外,酒店管理层人员对电子商务的重视不够,仅仅是因为电子商务是大势所趋便在跟风,根本不了解电子商务的实质和可以开发的用途,没有想过利用电子商务对酒店进行宣传,也没有想过利用网站进行旅游信息的查找和对上下游相关行业的信息进行链接,从而来降低成本和为顾客提供更好的服务。

　　由于我国的酒店大多是单体酒店,不能向国外的连锁酒店那样由连锁公司集中进行酒店的网络营销和客房预订,也没有连锁酒店那样的品牌优势,因此,虽然很多酒店明白电子商务的优势,也建设有自己的网站,但是因为酒店没有知名度,很多用户甚至根本不知道有这么一个酒店,也就更加不可能进入酒店网站进行信息查看和客房预订,长此以往,酒店管理层也对建设自己的网站进行电子商务的必要性产生了怀疑。再加上目前携程等旅游网站发展很好,有较强的知名度,因此更多的酒店往往选择这一比较轻松和能很快获利的方式——加入酒店预定中心,而不是花费心力建设、维护自己的网站。

　　许多酒店虽然建设有自己的网站,但是由于利益并不明显,因而并不重视这一块的发展,酒店在网站上给出的客房价格并不低于、甚至高于客人实际入住的价格,并没有给予在网上预订客房的顾客任何的优惠,没有采用任何的激励措施鼓励顾客进行网上预订,这又加剧了酒店网站电子商务利益的不明显程度,和降低了酒店应用电子商务的信心。

　　目前我国的消费者还是比较倾向于利用现金支付的方式进行消费,一方面是因为消费者消费习惯的问题,另一方面主要是因为消费者对相关网页和网上支付的安全性有所怀疑,这更要求酒店加强网站及安全性的建设,和相关知识的宣传,确保可能进行网上预订的用户能安全的交易,进而提高酒店网站安全性的形象,吸引更多的顾客进行网上预订。

　　电子商务的应用需要酒店内部信息系统的完善作为支撑,需要将酒店各种部门整合为一个有机的统一体,最大程度发挥酒店的潜能。如要保证客房类型、客房数量、客房价格等客房状态的及时更新等,需要酒店前厅与客房部、工程部沟通良好,能及时处理出现的问题;要让客人能准确的了解酒店的各项服务,就需要将酒店各部门(采购、管理、服务、公关、餐饮等)整合在酒店内部网上,将具体的业务信息化,再与酒店外部网连接;要为客人提供个性化、有针对性的服务,就需要将客人的住房及商务等消费项目结合起来,构建常客计划。

　　对于酒店业的整体素质缺乏,使得电子商务的应用缺乏有力的支持,有如下的解决办法:关于酒店管理专业相关人才的招募——可以参考瑞士酒店管理学院的教学模式(在校期间,学生需在酒店实习18周,可以在酒店各个不同的岗位实习;毕业后,学员可以直接就任酒店较高一点的职位,而不用从最底层做起),这样可以在一定程度上增加酒店的人才引进数量。关于素质较低的员工的培训——酒店可以针对电子商务运用时需要应用到的技术,有针对性的对员工进行一些基本的培训,让员工具备基本的、与其本职工作相关的操作能力,而对于一些较复杂的操作,则可由酒店的专业人才进行。

　　酒店网站的建设,可以由外界拥有一定技术知识的人来进行操作,就像酒店的清洁工作需要专门的清洁公司来进行一样;而日常的维护和运营则由具备基本的操作能力的酒店员工来进行,当遇到较大的,酒店基本员工和稍具专业知识的技术工都无法解决时,再交由专业人才进行处理。此外,由于酒店进行网站建设和电子商务的内容大多相同,因此,其完全可以购买相关的软件包,再有专业人士进行一定的操作和美化,使得网站建设的更符合自己酒店的风格,更具吸引力,这也可以在一定程度上节省成本。

　　会展业是与上海世博会联系最为紧密的产业之一，上海世博会的成功举办，极大地推动了我国会展业的发展，成为国内会展业发展的一大“推进器”，包含各类会议、展览、节事、奖励旅游等活动在内的会展业不仅自身是一个产业富矿，更以其“乘数效应”对国民经济作出贡献。2010年年初，上海市会展行业协会经精细测算得出上海2009年各类会展活动的平均拉动系数为9.2，以此计算，上海2009年会展业116亿的总收入，拉动的相关行业收入1000多亿元。[1]

　　会展业堪称近年来现代服务业发展的一大亮点。作为会展业与旅游饭店业结合的衍生物--商务会议型酒店，以其比传统观光旅游具有组团规模大、消费档次高、客人停留时间长、盈利性好、行业互动性强、受季节影响小等优点而日益引起国内外现代饭店管理研究者、酒店行业管理者的关注。因此研究我省会展旅游的发展及其对我省商务会议型酒店带来的发展机遇与挑战有着十分重要的意义。

　　本文所指的商务会议型酒店是随着会展旅游业逐渐发展起来的，主要以会议客源作为酒店客源的重要组成部分，商务会议收入占其总收入的50％以上，并具备一定规模的商务会议硬件功能和专业化服务能力的酒店[2]。其中的会议客源主要以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目的，具有人流量大、消费水平高、逗留时间长等特征。

　　基于会议组织者在选择酒店时综合考虑因素，除了为会议客人提供住宿、餐饮、休闲、娱乐、停车等综合外，本文所认为的这种商务会议酒店主要具备以下特点：

　　首先，具有一定的经营规模和面积，能够满足同时接待大量客人的基本要求。其次，地理位置优越、交通便利，临近商务密集区（如CBD中心），便于参加各种商务活动和会议。再三，能够提供配备有专业的会议配套设施的多功能会议室以及专业的会议服务团队。第四，会议客人的停留时间一般是3～5 天或者时间更长，酒店要有常吃常新的餐饮服务，并能提供一些令客人精神和身体放松的较高层次的休闲娱乐项目。

　　近年来，由于中原旅游业的崛起，河南酒店业开始步入蓬勃发展时期。据河南省旅游局行业发展处统计的数据显示，截至目前，河南省共有星级酒店500余家，河南正在申报和在建的五星级酒店已接近20家，其中郑州五星级酒店近10家，四星级酒店近20余家。随着河南经济和旅游业的迅猛发展，直接加快了酒店及餐饮业的发展步伐，普遍出现高星级酒店发展势头不减，低星级酒店正向经济型、度假型、商务型、快捷型等多种酒店形式快速发展。许多国际、国内酒店管理集团如香格里拉、希尔顿、喜来登、万豪、上海锦江、北京首旅建国等品牌纷纷进入河南市场，使得河南酒店业市场呈现出百花齐放的喜人景象，但这在一定程度上也加剧了河南酒店业的竞争。

　　首先， 政府宏观调控手段较弱，酒店行业协会组织力量薄弱。政府未能对酒店进行系统全面指导，没有及时对酒店进行有效地引导和调控，不能从根本上规范酒店市场秩序。而酒店行业协会职能不明确，力量薄弱，工作影响力不够大，对市场的主动监控和引导能力较差，工作效能也不高。

　　其次，从酒店自身方面来看，我省酒店多为分散经营，管理模式不够成熟。很多酒店在借鉴其它酒店成功管理经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本酒店的实际情况和发展特点。

　　最后，忽视酒店企业文化的构建。我省酒店业对企业文化普遍重视不够，员工流失率高，影响服务质量的稳定提升和顾客满意度。

　　2011年10月，国务院关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见的出台，为我省经济的发展奠定了坚实的基础。

　　河南省拥有重要的中原城市建设群，包括郑州、洛阳、开封等城市，是河南省经济发展的重要区域。通过在省内构建“一核、两地、多点”，一核就是以郑州为核心，两地就是依托于开封和洛阳，多点就是把中原城市群结合起来、互相依托；在区域内构建城市群核心，比如说西安、太原，济南、南京，武汉等，积极寻求这些城市和河南之间的差异化，借助我们的区位和交通优势，巩固和发展中原的龙头作用。

　　河南省政府相继出台的《关于大力发展会展业的意见》以及《郑州市人民政府关于进一步促进郑州市会展业发展的意见》，为会展旅游业的发展创造了更加有利的条件，河南会展业呈现出更加良好的发展势头，正在积极成长为“中部会展之都”。除郑州市外，其它城市也积极打造了一些品牌展会，如洛阳牡丹花会、开封展等。